Mit mehr Know-how schneller nach oben

 

_{^{Durch unsere Kontakte zum mittelständischem Ausbildungszentrum MFM in Roßwein, nutzen wir die dortige Kompetenz und das Angebot des Kurzseminars "Einführung in die Aufzugstechnik". Es richtet sich z.B. an alle Mitarbeiter/innen des Innendienstes für Angebots- und Auftragsbearbeitung, Kräfte aus Vertrieb und Marketing, Neueinsteiger der Branche und Grundwissen sammelnde Monteuren.}}

_{^{Lerninhalt ist eine grundlegende Vermittlung zu sicherheitstechnischen Grundlagen, den Aufzugskomponenten, deren Funktionen, den verschiedenen Aufzugssystemen, den Begrifflichkeiten und dem Regelwerk.}}

14.+15.03.2017 bei der STRACK LIFTAUTOMATION GmbH in Wülfrath,

04.+05.04.2017 bei der ZIEHL-ABEGG SE in Kupferzell,

sowie am

22.+23.09.2017 bei der Schmersal BÖHNKE & Partner GmbH in Bergisch Gladbach.  

Lehrgangsübersicht unter: http://www.mfm-rosswein.de/lehrgaenge.asp

Für eigene Inhouse-Seminare empfehlen wir gern unten angefügte Themen.

Die Seminarinhalte finden Sie mit einem Doppelklick auf die Kästchen. Ihre Fragen zu Terminen und Durchführung beantwortet gern Herr Koebe.

Kontakt unter: http://www.eike-koebe-training.de/index.php

•   Schulungen müssen praxisbezogen und professionell sein.
• entsprechend zugeschnittene Themenkomplexe sind buchbar
• Für Gesamntübersicht nach unten scrollen.

 

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Störungen und Reklamationen
am Telefon annehmen und bearbeiten

- Gekonnter Umgang mit Kunden
bei der telefonischen Störungsannahme -

Ärger oder Konflikte mit Kunden, gerade bei der Störungsmeldung, sind am Telefon oft unvermeidbar. Mitarbeiter stehen solchen Situationen meist unvorbereitet und hilflos gegenüber. Statt Probleme zu lösen, werden neue hinzugefügt, statt Ärger zu mindern, wird er noch verstärkt. Aus Kleinigkeiten werden leicht schwer zu reparierende und teure Verärgerungen. Die Seminarteilnehmer lernen Problemlösungsstrategien kennen und für sich anwenden.

Reklamationen und Beschwerden geben aber auch wertvolle Hinweise, welche Schwächen das eigene Unternehmen hat. Werden sie ernst genommen, bieten sie eine große Chance die eigenen Produkte und Serviceleistungen zu verbessern und Kunden intensiver an das eigene Unternehmen zu binden.

SEMINARZIELE: Die Teilnehmer trainieren:

• wie sie am Telefon verärgerte Kunden beruhigen können
• wie sie auf ausfällig werdende Kunden ruhig reagieren können
• auf welche organisatorischen Dinge sie achten müssen, wenn Rückrufe vereinbart werden
• welche Empfehlungen sie Kunden geben können und was sie besser nicht sagen sollen

SEMINARINHALTE:

1. Die Bedeutung der telefonischen Störungsannahme

• die Erwartungen der Kunden an die Störungsbearbeitung
• die Störungsannahme als Krisenmanagement
• Störungen als Verbesserungschancen verstehen und für das eigene Unternehmen nutzen

2. Störungen und ihre Wichtigkeit

• der rechtliche Aspekt der Störungen
• die emotionale und psychologische Bedeutung von Beschwerden
• Störungsmanagement als Qualitätsbaustein

3. Konflikte mit Kunden

• Wodurch entstehen beim Telefongespräch Konflikte?
• von der Verärgerung zur Konfliktsituation – Eskalationsstufen von Konflikten

4. Lösungsstrategien beim Umgang mit verärgerten Kunden

• die Grundeinstellung der Mitarbeiter zu Reklamationsgesprächen
• Sachlichkeit als Schlüssel zur Kunst, einen Streit zu vermeiden
• bewusstes Eingehen auf verschiedene Kundentypen
• Möglichkeiten in den verschiedenen Konfliktstufen den Kunden positiv zu beeinflussen
• Gesprächsstrategien, um für beide Parteien „Gewinner – Situationen“ zu schaffen

5. Umgang mit Stress-Situationen am Telefon

• Wie vermeidet man Stress und baut man ihn ab?

6. Systematik von Telefongesprächen

• Wie sollen verschiedene Gespräch ablaufen?
• Wie nutzt man Chancen bei Störungen, Kunden Verbesserungen vorzuschlagen?
• Was sollte man am Telefon zusagen und tun, was möglichst vermeiden?
• Wie organisiert man Weitervermittlungen am Telefon?
• Was ist bei Telefonnotizen festzuhalten und welche Informationen brauchen Andere um sich auf Rückrufe vorzubereiten

7. Besprechen verschiedener Telefonsituationen aus dem Alltag der Mitarbeiter

Z.B.:

• Umgang mit aggressiven und gereizten Kunden
• typische Fehler in kritischen Situationen

SEMINARDAUER: 1 Tage

SEMINRDURCHFÜHRUNG:

Eike Koebe Training und Beratung München

DOWNLOAD ALS PDF:

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