Die GAT-Seminare für mehr Erfolg im Aufzugbau

Durch unsere Kontakte zum mittelständischem Ausbildungszentrum MFM in Roßwein, nutzen wir die dortige Kompetenz und das Angebot.

Vom 22.11. bis 26.11.2021 findet im ZFA Roßwein das Seminar "Elektrofachkraft für festgelegte Tätigkeiten im Aufzugsbau" statt.

Ein Beispiel ist des Kurzseminars "Einführung in die Aufzugstechnik". Es richtet sich z.B. an alle Mitarbeiter/innen des Innendienstes für Angebots- und Auftragsbearbeitung, Kräfte aus Vertrieb und Marketing, Neueinsteiger der Branche und Grundwissen sammelnde Monteuren.

Neben weiterführenden Kursen zur Aufzugstechnik werden Neuanlagenmonteure und Servicetechniker ausgebildet.

Kurzseminar Einführung in die Aufzugstechnik
Fachseminar Aufzugstechnik
Praxisschulung Fachmonteur Aufzugsanlagen
Praxisschulung Servicemonteur
Persönliche Schutzausrüstung gegen Absturz
Elektrofachkraft für festgelegte Tätigkeiten im Aufzugbau

Eine Lehrgangsübersicht, Lerninhalte, Kosten und Kontakt finden Sie unter: https://www.mfm-rosswein.de/services/

Die empfohlenen Themen für Inhouse-Seminare stehen aktuell nicht über die GAT zur Verfügung. Geeignete Coaches, auch zu anderen Themen, finden Sie über die Coachdatenbank.

RAUEN Coach-Datenbank - coach-datenbank.de

Zur�ck zur Übersicht

Störungen und Reklamationen
am Telefon annehmen und bearbeiten

- Gekonnter Umgang mit Kunden
bei der telefonischen Störungsannahme -

Ärger oder Konflikte mit Kunden, gerade bei der Störungsmeldung, sind am Telefon oft unvermeidbar. Mitarbeiter stehen solchen Situationen meist unvorbereitet und hilflos gegenüber. Statt Probleme zu lösen, werden neue hinzugefügt, statt Ärger zu mindern, wird er noch verstärkt. Aus Kleinigkeiten werden leicht schwer zu reparierende und teure Verärgerungen. Die Seminarteilnehmer lernen Problemlösungsstrategien kennen und für sich anwenden.

Reklamationen und Beschwerden geben aber auch wertvolle Hinweise, welche Schwächen das eigene Unternehmen hat. Werden sie ernst genommen, bieten sie eine große Chance die eigenen Produkte und Serviceleistungen zu verbessern und Kunden intensiver an das eigene Unternehmen zu binden.

SEMINARZIELE: Die Teilnehmer trainieren:

wie sie am Telefon verärgerte Kunden beruhigen können
wie sie auf ausfällig werdende Kunden ruhig reagieren können
auf welche organisatorischen Dinge sie achten müssen, wenn Rückrufe vereinbart werden
welche Empfehlungen sie Kunden geben können und was sie besser nicht sagen sollen

SEMINARINHALTE:

1. Die Bedeutung der telefonischen Störungsannahme

die Erwartungen der Kunden an die Störungsbearbeitung
die Störungsannahme als Krisenmanagement
Störungen als Verbesserungschancen verstehen und für das eigene Unternehmen nutzen

2. Störungen und ihre Wichtigkeit

der rechtliche Aspekt der Störungen
die emotionale und psychologische Bedeutung von Beschwerden
Störungsmanagement als Qualitätsbaustein

3. Konflikte mit Kunden

Wodurch entstehen beim Telefongespräch Konflikte?
von der Verärgerung zur Konfliktsituation – Eskalationsstufen von Konflikten

4. Lösungsstrategien beim Umgang mit verärgerten Kunden

die Grundeinstellung der Mitarbeiter zu Reklamationsgesprächen
Sachlichkeit als Schlüssel zur Kunst, einen Streit zu vermeiden
bewusstes Eingehen auf verschiedene Kundentypen
Möglichkeiten in den verschiedenen Konfliktstufen den Kunden positiv zu beeinflussen
Gesprächsstrategien, um für beide Parteien „Gewinner – Situationen“ zu schaffen

5. Umgang mit Stress-Situationen am Telefon

Wie vermeidet man Stress und baut man ihn ab?

6. Systematik von Telefongesprächen

Wie sollen verschiedene Gespräch ablaufen?
Wie nutzt man Chancen bei Störungen, Kunden Verbesserungen vorzuschlagen?
Was sollte man am Telefon zusagen und tun, was möglichst vermeiden?
Wie organisiert man Weitervermittlungen am Telefon?
Was ist bei Telefonnotizen festzuhalten und welche Informationen brauchen Andere um sich auf Rückrufe vorzubereiten

7. Besprechen verschiedener Telefonsituationen aus dem Alltag der Mitarbeiter

Z.B.: